Правила телефонных переговоров

Телефонные переговоры давно стали неотъемлемой частью практически любой профессии. У многих они вообще являются одной из прямых должностных обязанностей.

Но несоблюдение своеобразных правил телефонного этикета может подмочить репутацию даже весьма известной компании, не говоря уже о впечатлении, которое вы лично произведете на собеседника.

К сожалению, немногие руководители в России и по сей день считают этику телефонных переговоров важной, а отправляют своих сотрудников на специализированные семинары так и вовсе единицы. В лучшем случае, в компании существует шаблон на телефонные переговоры, который периодически подновляется. Так где же набраться опыта телефонных переговоров, и какие правила необходимо знать, чтобы не испортить свой имидж и не уронить фирму в глазах клиента? Мы собрали небольшой перечень советов – от рекомендаций опытных сотрудников и до небольших хитростей, о которых рассказывают на специализированных семинарах.

Правила проведения переговоров – от приветствия до завершения разговора

1. Улыбайтесь. Об этом часто забывают, несмотря на то, что это самый распространенный совет. Когда вы улыбаетесь, ваши интонации автоматически становятся позитивнее и доброжелательнее. С помощью правильной интонации вы создадите благоприятную атмосферу для любой беседы – от назначения деловой встречи до обсуждения продаж.

2. Если звонят вам, правила этикета предписывают взять трубку на втором-третьем гудке. В наше время это правило соблюдается практически всегда – большинство офисных телефонов беспроводные, и уже не возникает трудностей с отсутствием человека на рабочем месте, многие компании правилами обязывают сотрудников носить телефоны с собой.

3. Если звоните вы, то вам нужно положить трубку, если собеседник не ответил через 5-6 гудков. Это может говорить либо о его отсутствии, либо о том, что он слишком занят, чтобы отвечать. А если вы звоните на мобильный телефон, то ваш собеседник может находиться в метро, и попросту не слышать вашего звонка.

4. Не забывайте о приветствии! Если звонит ваш рабочий телефон, никогда не отвечайте просто «Алло!» У вашего собеседника могут возникнуть справедливые сомнения насчет того, куда он попал. Первым всегда представляется тот, кто взял трубку, и это должно быть хорошо отрепетированное приветствие, которое будет включать в себя название фирмы, вашу должность (или отдел, к которому вы принадлежите) и имя. Помимо этого, добавьте фразу для доброжелательной атмосферы, чтобы у звонящего не было ощущения, что он общается с роботом. Это может быть пожелание доброго дня в самом начале фразы. Некоторые сотрудники после своего имени говорят, что готовы внимательно вас выслушать – все зависит от того, насколько строги правила этикета у вас в компании, и что они на этот счет предписывают.

5. Обязательно необходимо учитывать своевременность звонка, в особенности, если вы звоните на мобильный. Дело не только в вежливости, хотя она тоже играет немаловажную роль. Если человек куда-то спешит или чем-то отвлечен, он вряд ли будет способен в полной мере воспринимать важную информацию. Так что, если вы позвонили человеку, после приветствия поинтересуйтесь, удобно ли ему сейчас разговаривать и в двух словах изложите суть вашего вопроса. Если он свободен, то приступайте к делу, а если занят – уточните время для следующего звонка.

Если же звонят вам, а вы не можете разговаривать, демонстрацией хорошего тона будет извинение за то, что не можете выслушать человека сейчас. Если вы можете распланировать свой график – сообщите удобное для вас время звонка, а если нет – пообещайте перезвонить самостоятельно, уточнив время работы говорящего с вами.

6. Правильно выстраивайте беседу! Заранее обдумайте разговор – ваши речи должны быть краткими, но предельно информативными, они не должны производить впечатление заученной рекламной речи. Темп речи при телефонных переговорах необходимо держать более медленный, чем при обычных диалогах. Ведь собеседник сейчас воспринимает вас исключительно на слух, и ему требуется чуть больше времени для обработки информации. Но в идеале нужно подстраиваться под речь собеседника – если он говорит очень быстро, значит, его будут раздражать длительные (по его мнению) паузы между словами.

7. В конце разговора подведите итоги беседы, чтобы избегнуть возможности недопонимания. Всегда выслушивайте человека до конца, оптимально будет, если он первый положит трубку, или вы сделаете это одновременно. Если ваш разговор затянулся, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам внимание, впрочем, это будет нелишним практически во всех вариантах телефонных переговоров.

Общие советы по этикету

Помимо советов по построению беседы, существует также множество мелких нюансов, но именно они и отличают истинного профессионала телефонных переговоров от человека, который впервые взялся за трубку.

1. Если у вас есть крайне важные вещи, которые необходимо упомянуть в ходе беседы, запишите их и держите перед глазами. Это будет особенно полезно для новичков. Также всегда держите наготове ручку и бумагу, если придется что-либо записывать.

2. Инициатива исходит от звонящего человека – если связь оборвалась, то должны перезванивать именно вы. Точно так же дела обстоят и с инициативой завершения разговора – именно вам нужно подытожить беседу и попрощаться.

3. При разговоре обращайтесь к собеседнику по имени – это создаст дружественную обстановку, особенно, если в вашем разговоре речь идет о решении конфликта. Используя в разговоре имя человека, вы вызываете у него доверительный настрой.

4. Если у вас возникла необходимость на что-либо переключиться с разговора – проверить корпоративную почту, передать документы сотруднику, в любом случае попросите вашего собеседника подождать минуту. Вы не должны во время телефонных переговоров заниматься несколькими делами одновременно. Во-первых, если это заметит собеседник, он потеряет к вам доверие, а во-вторых, вы сами можете упустить что-нибудь важное.

5. Не стоит перебивать собеседника, если у вас возник какой-либо вопрос. Когда он закончит свою мысль и сделает паузу, тогда и поинтересуйтесь всеми аспектами дела.

6. Во время монолога вашего собеседника давайте понять, что вы на проводе, выражайте согласие с его словами, подчеркивая свой интерес.

7. Старайтесь не употреблять в речи слов-паразитов, уменьшительно-ласкательных суффиксов и разговорных словечек. Профессиональный сленг тоже ни к чему, если собеседник не одной с вами специальности.

8. Если беседуете не вы, а ваш коллега, не отвлекайте его. Если вы зашли в кабинет посреди его диалога, подождите снаружи. Если вы останетесь в кабинете, он может скомкать разговор или не вовремя отвлечься. Если же вы находитесь постоянно в одном кабинете, не прислушивайтесь к разговорам и не проявляйте излишней осведомленности.